Por un fallo reciente del Tribunal Superior de Bogotá, los bancos en Colombia, como Bancolombia, Davivienda y otras entidades, deberán asumir una responsabilidad clave con sus usuarios: devolver el dinero perdido cuando no se activan los protocolos de seguridad ante fraudes. Esta medida, basada en normas vigentes, representa un alivio financiero para muchos afectados por movimientos no autorizados en sus cuentas. Si es cliente bancario y ha enfrentado una situación similar, esta decisión le puede abrir la puerta para reclamar su dinero, bajo ciertas condiciones.
El fallo que cambió las reglas para Bancolombia, Davivienda y todo el sector
El Tribunal Superior de Bogotá sentó un precedente clave al condenar al Banco Caja Social a devolver más de $386 millones a su cliente —la Empresa de Desarrollo Urbano y Hábitat Sostenible (EICE)— tras un ciberataque.
- El banco ignoró alertas de transacciones atípicas y no bloqueó los canales afectados.
- Incumplió la Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera, que exige actuar con “riesgo cero” ante movimientos sospechosos.
- En contraste, Bancolombia sí bloqueó productos, aplicó validación biométrica y reembolsó al instante.
El despacho judicial dejó claro que cualquier entidad que omita los protocolos debe restituir la totalidad del dinero a sus usuarios. Esta interpretación se aplica, de ahora en adelante, a todos los bancos que operan en Colombia.
¿Qué significa para usted? Derechos y pasos para exigir la devolución
- Derecho a la restitución inmediata
- Si el banco no activa sus alertas antifraude y permite retiros o transferencias no autorizadas, debe reembolsarle sin excusas.
- La obligación nace incluso cuando el cliente detecta el fraude horas o días después, siempre que no haya confirmado él mismo la transacción.
- Bloqueo exprés y reporte formal
- En cuanto note movimientos extraños, exija bloqueo total de la cuenta y radique la reclamación por escrito o vía canales oficiales. Conserve radicado y soportes.
- Si la entidad se niega, acuda a la Superintendencia Financiera o a una acción judicial basándose en la sentencia del Tribunal.
- Medidas que blindan su dinero
- Active doble factor (token o biometría) en banca web y app.
- Nunca siga enlaces recibidos por SMS o correo; ingrese manualmente a la página oficial.
- Programe alertas de bajo monto para cualquier débito mayor a $10.000; así detectará fraudes de prueba.
Responsabilidades de los bancos: protocolos que ya no pueden ignorar
Las entidades financieras en Colombia deben cumplir con medidas específicas para proteger a sus clientes frente a fraudes. Estas son algunas de las más importantes:
- Monitoreo en tiempo real:
Los bancos deben identificar patrones inusuales en las transacciones y activar alertas automáticas.
Si no lo hacen, deben asumir la responsabilidad y reembolsar el dinero al cliente. - Bloqueo preventivo inmediato:
Ante cualquier irregularidad reportada, están obligados a bloquear productos o canales comprometidos sin demora.
No hacerlo puede derivar en una indemnización al usuario por el daño causado. - Entrega de información clara y completa:
Deben proporcionar al cliente un informe detallado de los movimientos y auditorías realizadas tras el reporte.
Negarse a entregar esta información puede implicar sanciones de la Superintendencia Financiera. - Restitución rápida de fondos:
Si se confirma que hubo un fallo en los protocolos, el banco debe devolver el dinero sin retrasos.
Las demoras o negativas injustificadas pueden dar lugar a demandas civiles.
Así, la jurisprudencia reciente y la normativa vigente obligan a los bancos a actuar con rapidez y eficacia. No hacerlo los convierte en responsables directos del daño económico sufrido por sus usuarios.
Por qué este fallo es una victoria para los usuarios bancarios
La sentencia refuerza la premisa de que la seguridad digital no es servicio opcional, sino un derecho. Si la entidad no responde con la debida diligencia:
- Pierde la protección jurídica y asume la pérdida económica.
- Se expone a demandas colectivas y sanciones adicionales.
- Debe demostrar con evidencia técnica que sí agotó sus protocolos.
En definitiva, si usted sufre un fraude y nota pasividad en su banco, invoque la norma y la reciente jurisprudencia. Con respaldo documental y asesoría, podrá recuperar su dinero y presionar a que los bancos fortalezcan sus escudos digitales en beneficio de todos los colombianos.