Los monstruos minoristas en EE.UU. como Walmart, Target, Amazon y otras marcas están cambiando sus políticas, y miles de consumidores no son ajenos a esto. Se trata de un nuevo sistema denominado «reembolso sin devolución» y que se hace más notorio al adquirir una prenda. ¿De qué trata? Esta aparente generosidad responde a un cálculo económico: resulta menos costoso que gestionar la logística de una devolución.
Esta metodología se inició el año pasado y está empezando una tendencia continúa en muchas tiendas. Aunque previamente se aplicaba de forma selectiva, su uso se ha intensificado recientemente, especialmente en la comercialización de artículos de menor precio, con complicaciones en su reventa o cuyo envío por delivery implicaba un largo recorrido
Por qué Walmart y los demás prefieres que conserves el producto
Es una buena pregunta, pero con una respuesta lógica que muchos no han tomado en cuenta. Devolver un producto implica costos significativos para la empresa: asumir el transporte, embalaje y verificación del estado. En artículos de bajo precio, como los de $20 o $30, estos gastos superan el valor de la mercancía. Por ello, resulta más económico para la compañía reembolsar al cliente y permitirle conservar el artículo.
¿Esto justifica el desembolso logístico recuperar una prenda de $15 para desecharla? No. Así, en diversas situaciones, la solución preferida es: «Reembolso y quédate con el producto».
Sin embargo, la estrategia de «reembolsos sin devolución» va más allá del ahorro logístico. Constituye una herramienta clave para fidelizar clientes, ya que una resolución rápida y sencilla de problemas mejora su percepción de la marca y fomenta futuras compras.
Soluciona ágil y gana la confianza de sus clientes
Priorizar la resolución ágil de problemas para los clientes, fomenta la confianza y proyecta una imagen empresarial favorable. Esta inversión en su satisfacción constituye una estrategia de fidelización más eficaz y, potencialmente, más económica que la publicidad masiva convencional.
Cómo actúa Walmart y otros grandes para la devolución del producto
El gigante minorista adoptó una estrategia parecida al implementar esta política para los productos de su marketplace. Asimismo, otras plataformas de e-commerce como Temu, Shein, Target y Chewy están aumentando la frecuencia de los reembolsos sin exigir la devolución del artículo. Por otro lado, AliExpress plataformas de ventas online- lleva varios años utilizando este sistema.
Otra corporación gigante en Estados Unidos de comercio electrónico es Amazon, que desde agosto de 2024, permite a los vendedores aplicar una política de no devolución para productos de menos de 75 dólares. Esta implementación también aplica para envíos directos desde China, donde esta logística es más complicada y costosa.
¿Qué hago si no quiero el producto?
La gestión responsable de productos no deseados es clave. En mi opinión, en lugar de desecharlos, considera donarlos, regalarlos o venderlos en plataformas de segunda mano, contribuyendo así al bienestar del planeta. Un caso ejemplar es Chewy, que fomentan la donación a refugios de animales, una estrategia que fortalece su imagen y reduce costos de devolución.
Finalmente, aunque piensas que estos reembolsos sin devolución puede ser una cortesía, son una estrategia mutuamente beneficiosa. Primero, simplifican la experiencia del cliente, luego disminuyen gastos operativos para la empresa y, en última instancia, fomentan una percepción positiva de la compra en línea.
Con estas alternativas, muchas marcas pueden influir significativamente en las decisiones de compra, ya que la facilidad para resolver inconvenientes se valora tanto como el precio o la calidad del producto.