Un hincha de Atlético Nacional (Felipe Muñoz) muy conocido en redes sociales y líder de una de sus barras sobresalientes, tradicionales y fieles como suelen ser este tipo de agrupaciones del equipo que sean, habló con Gio Moreno.
“No estaba jugando en el club más grande de Colombia, estaba jugando en una empresa”.
La frase, en evidente desacuerdo con la situación vivida por el ex Atlético Nacional, surge como respuesta a una situación incómoda, al sentimiento del seguidor Verdolaga, quien ve cómo los dueños del equipo toman decisiones en contravía del fervor popular.
No, estimado Giovanni. Creo que en este punto usted no tiene toda la razón. O usó otra expresión si quizás se quería referir a esa “frialdad” que tuvieron los dirigentes con su situación. Creo que, en efecto, los clubes de fútbol sí son empresas. De lo contrario, sobrevivirían de la caridad, las buenas intenciones. Del romanticismo y el sentimiento de los hinchas no se sirve este negocio. El fútbol debe generar dinero, ganancias, vender un servicio y poseer una gama de opciones en busca de mejorar sus ingresos, sosteniéndose en el tiempo.
Lo siento mucho si el seguidor, llegado a este punto, se incomoda. Lo entiendo porque a mí me pasaba. Hace muchos años pensé en este deporte como algo sui generis. Se paga por disfrutarlo (la boleta para ir al estadio, la camiseta, ahora la suscripción de TV), para vivir esa pasión por el club que uno eligió, el de la herencia de nuestros padres. Y sí, tiene mucho de eso en una gran porción. La otra parte es esa que no miramos siempre. El fútbol también necesita subsistir como negocio, no es ajeno a las fluctuaciones del mercado y mucho menos del dólar. Los clubes son empresas, movilizan pasiones y también necesitan sacarle réditos a ese sentimiento de la gente. Monetizar nuestra pasión porque de eso se vive.
Debemos entender que, por ejemplo, con un dólar tan alto es complejo que un club invierta en refuerzos extranjeros, cuando estos cobran en dólares y la principal fuente de ingreso que tienen los equipos, que son las taquillas, se movilizan en pesos colombianos. No somos una liga compradora, nunca lo hemos sido. Ni en la época del Dorado, tan mentada en los libros de historia deportiva, ya que esta surgió como una oportunidad de sacarle beneficio a una crisis de alto impacto, permitiéndole a nuestro fútbol el beneplácito de contar con grandes jugadores. No fue producto de una economía boyante.
Los hinchas, sus clientes, como un grupo de interés valioso, deben verse así siempre. No es malo. Desde un punto de vista basado en la relación producto – servicio – cliente hay mucho para discernir. Al aceptar que esta es una realidad legitimamos el derecho al reclamo, a pedir un mejor espectáculo. Un cliente inconforme es una señal de alerta, hasta cierto punto, escalofriante en las organizaciones.
Usted, como hincha y cliente, tiene cómo apretar a ese club (empresa) proveedor de un servicio. Paga por entretenimiento. Quiere ver a su equipo en defensa de los intereses suyos y de todo un colectivo. Hoy en día las empresas invierten bastante en mejorar la atención al cliente, en conocer de sus gustos, necesidades, en fidelizarlo. Para ello desarrollan toda una serie de estrategias.
Entonces, no está nada mal en que los clubes piensen así, de forma empresarial. Más allá de criticar esa denominación, lo que un hincha debe ver en sus clubes es qué hacen para satisfacer las demandas. En cómo innovar o enamorar a su público objetivo más fiel o hacerlo su colaborador principal, que porte con orgullo la marca, defendiéndola a toda costa. A diferencia de un mercado convencional, donde el comprador elige el producto entre varias marcas, nuestro cliente (hincha) establece una relación de nunca abandonar. A lo sumo se aísla porque irse del todo, lo dudo.
Es aquí, cuando debemos exigir como eslabones fundamentales dentro de un proceso de compra. Al de la televisión para que cada vez mejore su oferta y tecnología. Que no se caiga tanto la señal online cuando pasan partidos importantes, por ejemplo. O que se tomen la molestia de crear tácticas de retención a sus mejores clientes, de seducirlos hasta hacerles entender que ellos son valiosos.
A los dirigentes y responsables del márketing porque a nivel general exista una permanente exposición de la marca. Hacer de la experiencia en el estadio algo que no dependa en exclusiva de un resultado. Que no se les note tanto el deseo de la taquilla. El aficionado quiere que lo traten bien, que se sienta cómodo y existan eventos paralelos, sobre los cuales se justifique el precio de ir al estadio. Cada vez uno se siente más defraudado, cuando va a la cancha. No porque sea algo relacionado con el marcador del partido. Se paga por una boleta para ver a equipos tirándose al piso, quemando tiempo, a los árbitros cada vez más confundidos, a algunos jugadores limitados en sus condiciones. Como ir a la panadería de toda la vida y que le vendan un pan tieso, de tantos días en vitrina.
Siendo clientes, exijamos a las empresas. Actúen como tal, identificando esas oportunidades de mejorar nuestro espectáculo desde el mercadeo o la misma organización: ¿Acaso no es el momento de revisar si en verdad conviene seguir con dos torneos en un año?
Un hincha, solo con el corazón y la pasión, no basta. Es poco lo que se logra, más allá de una emotiva crítica. Se necesita pensar como cliente que paga por un servicio para exigirles a los responsables que mejoren la calidad, que se sienta el valor de su producto porque el bolsillo del aficionado también se afecta y llega a un punto de alejamiento. O que hagan de su gestión en los clubes algo más afable, mejorando su relación con quienes sostienen el negocio en un alto porcentaje.
Entendamos de una buena vez que el hincha no es solo el que va al estadio. El producto debe venir en diferentes empaques, para todos los gustos y momentos. No se trata de un refuerzo, la clasificación a torneo internacional o un título. La industria del fútbol cubre una porción más generosa.
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